L’ humain est définitivement plein de ressources.

Cas pratique de conflit relationnel humain

J’ai eu l’occasion d’intervenir cette semaine dans une entreprise (PME) dont par déontologie, je tairais le nom.
L’enjeu : permettre à deux collègues d’un même service de rétablir une juste communication entre elles.

La demande de la direction était de former ces personnes, qui ne se parlaient plus depuis plusieurs mois, à une “communication professionnelle et relationnelle”. Toutefois, il m’a paru essentiel dans ce cas présent, de prévoir de jongler habilement, dans le plus grand respect des participantes, avec ma casquette de formatrice en communication relationnelle, ma casquette de coach pour les accompagner sur une affirmation de soi sereine et celle de médiatrice, pour les aider à sortir de cette situation conflictuelle apparemment sans issue.

Dans les faits

Je me suis formé, il y a 2 ou 3 ans, à différents protocoles de médiation. Cela me paraissait pertinent en tant que spécialiste de la communication relationnelle. Ce sont des notions clés qui nous permettent d’acquérir de la hauteur dans la posture relationnelle. Ce qui est fondamental, est que quelque part, ces processus de médiation peuvent nous amener à avoir un état d’esprit “agile” et de sortir d’un système binaire de point de vue ou de décision.
Un médiateur n’est pas 1 juge!

Au delà du déroulement “technique” du procédé de médiation, il est important de ne pas oublier que nous avons des êtres humains en face de nous. Comme vous le savez, chaque individu est porteur d’une histoire, d’expériences, d’émotions et d’une personnalité bien spécifique avec ses sensibilités qu’il ne faut surtout pas négliger. Et l’écoute du médiateur doit être extrêmement pointue!

Nous devons, nous-même, en tant que médiateur nous être “dédouanés” de notre propre histoire pour être le plus objectif possible dans notre posture professionnelle. On ne peut pas adopter un process lambda face à des humains comme on le déroulerait face à une machine, dans ces cas là, nous risquerions d’être trop “bleu” et manquer d’humanité. A contrario, être trop “rouge“, nous serions trop empathiques. Nous risquerions alors, de manquer de recul et de neutralité objective.

Une “souplesse” assertive de fonctionnement et d’écoute sont à adopter si l’on veut avancer avec bienveillance,  équité, en confiance et en réussite de cette remise en communication des concernés.

De mon côté

Ma mission ici, était donc de former et sensibiliser ces deux professionnelles à de nouveaux “outils” de communication relationnelle afin qu’elles puissent retrouver un climat de travail serein. J’ai eu besoin, en amont de mon intervention, d’échanger avec les responsables des 2 protagonistes concernées.
J’ai terminé mon “mini audit” par un échange directement avec elles, individuellement par téléphone, afin que je puisse prévoir de proposer un déroulement de programme le plus adapté et le plus pertinent.

Je ne pouvais faire autrement que d’avancer avec transparence et bienveillance : mettre en valeur leurs axes de convergences, qui étaient sans aucun doute nombreux. Travaillant dans la même structure, elles partageaient des valeurs communes, des objectifs communs et des façons de travailler communes. Les divergences étaient dans leurs façons de faire et de dire.

Déroulement de cette journée au cœur de l’humain

Dans la mesure où je fais parti de ceux qui sont convaincus qu’il vaut mieux agir que de parler, j’avais élaboré, pour la journée du face à face en “formation”, un plan d’action concret et pratico-pratique. Toutefois, je m’étais préparé aussi à devoir “naviguer à vue” en fonction du positionnement des humains que j’aurais en face de moi. Tout en prévoyant une posture d’écoute active aiguë des propos de ces professionnelles : entendre leurs besoins, leurs attentes dans les lignes et entre les lignes (grâce à leur langage “non verbal”).

Le fait d’avoir une seule journée de face à face avec ces 2 professionnelles m’avait encore plus motivé pour réussir l’enjeu de cette mission que je m’étais moi-même fixé :

• “A la fin de la journée ces 2 personnes se reparleraient naturellement et simplement!”.

En même temps, je suis convaincu de l’impact des outils relationnels bienveillants auxquels je me suis formée =).

Contenu concret

Durant la matinée,

J’avais décidé de partir plutôt sur des axes théoriques. Ce qui était essentiel pour moi, au delà de toute notion théorique, était de leur faire entendre et réaliser, d’un point de vue pratique, que tout est une histoire de regard individuel que l’on porte et qu’il est important de prendre de la hauteur. Ce regard que l’on porte sur les choses qui nous entourent et les autres dépend tellement de notre vécu, de nos valeurs et des croyances qui nous construisent.

L’idée était de se mettre en “mode solution“… Toutes les trois! En parlant du présent et du futur… Jamais du passé! Parce que, vous le savez aussi bien que moi, si on commence à remuer le passé pour savoir qui a dit quoi et à quel moment, on renoue avec les émotions qui sont là, en surface et aux aguets, qui ne demandent qu’à bondir. Et c’est là que paf!… Ça ne fonctionne pas! Que non seulement on s’enlise, mais aussi on verrouille définitivement le champ des possibles et que la situation de conflit s’installe.

En argumentant avec des exemples concrets du quotidien pour étayer mes propos théorique, l’ambiance s’est “déglacée” au fur et à mesure de la matinée. Il m’a paru pertinent de sensibiliser ces participantes aux grandes lignes de la “Communication non-violente” (M.B. Rosenberg), qui sont idéales pour prendre de la hauteur sur une situation. Avoir un point de vue global sur des situations (tel la girafe), est toujours plus apaisant que d’en avoir juste une vue parcellaire (tel le chacal). J’y reviendrai dans un autre article.

L’après-midi, la “magie” relationnelle opéra

Nous avons évoqué les points potentiels à améliorer, selon elles dans leur service et dans leur binôme afin que leur quotidien soit plus fluide. Et c’est là que la “magie” opéra… Petit à petit, elles se sont mises à se regarder l’une l’autre tout en me parlant, pour commencer. Au fur et à mesure que l’après-midi se déroulait, elles se parlaient directement, se regardant en échangeant sereinement et simplement sur différents aspects à mettre en place dans le futur et dans leur quotidien professionnel.

Je les écoutais, les observais, sereine en train d’échanger et communiquer (et rappelons-nous que “communiquer” signifie “mettre en commun”). Et c’est là que je me suis mise “en retrait” pour les laisser reprendre chacune leur place par rapport à l’autre jusqu’à la fin de la “formation”.

J’ai eu la chance d’avoir à faire à 2 personnes intelligentes, ouvertes et professionnelles qui ont accepté d’évoluer en “mode solutions” dans le “Gagnant-gagnant” et de “remettre en commun” des points de convergences d’opinions et de fonctionnement.

Pour conclure

Je me permettrais de citer Albert Einstein qui pensait haut et fort que ” Il n’est que folie de tenter plusieurs fois des expériences identiques en espérant en obtenir des résultats différents”. Dès qu’un des paramètres change, en revanche, tout devient possible, à fortiori avec l’humain.

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Merci de votre lecture,

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Corinne Blanc Faugère

Révélatrice de charisme et de valeurs. Je suis l'anti sieste de votre IMPACT.
Coach/Conseil du dirigeant(e)s en connaissance de soi ; Leadership ; Eloquence ; Management et la connaissance de soi depuis 2011.
J'accompagne aussi des sportifs de haut niveau qui veulent devenir conférencier pour une meilleure éloquence, répartie, storytelling, leadership et média training (faire face avec discernement aux caméras et micros des journalistes).
D'où je viens ?
J'ai eu plusieurs vies, comme beaucoup d'entrepreneurs.
J'ai commencé comme VRP, puis responsable commerciale chez France Loisirs des P-O, avant de reprendre des études en Psychosociologie en parallèle d'études théâtrales.
S'en est suivi une carrière d'improvisatrice et d'actrice professionnelle qui a duré 25 ans.
Fin 2019, j'ai écrit le livre "Maîtrisez l'Art de la répartie" publié aux "Editions Leduc s. Pratique" qui, face à son succès croissant, est sorti en édition "Leduc Poche / C'est Malin" fin 2023.
Je suis également l'auteure de "Vas vers toi-même et deviens!" un roman initiatique, publié aux Editions "Nombre 7".
A la tête de mes différentes entreprises, j'ai connu le quotidien et le sentiment de solitude du dirigeant.
C'est pour cela que depuis plusieurs années, équipée de différentes formations et d'expériences en communication relationnelle et en outils efficaces de coaching, je mets mes expériences au services des professionnels"de valeurs" 🙂
A bientôt,

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